اگر در حال خواندن این مقاله هستید، به احتمال زیاد قصد کرده‌اید که یک فروشگاه اینترنتی راه بیاندازید. ممکن است فرد سرمایه‌داری باشید که با دیدن موفقیت وب سایت‌های اینترنتی، به فکر سرمایه‌گذاری در این زمینه افتاده‌اید. شاید هم محصول خاصی دارید و فکر می‌کنید که اینترنت بستر خوبی برای فروش محصول شماست.
قصد شما هر چه که باشد، باید بدانید که قدم نهادن به دنیای اینترنت کار آسانی نیست. برای موفقیت در زمینه کسب و کارهای آنلاین، مجموعه‌ای از مهارت‌های مدیریتی و فنی مورد نیاز است. به قول معروف، فضای مجازی قلق خاص خودش را دارد و با تجارت در دنیای فیزیکی متفاوت است.
در اینجا قصد داریم که مراحل راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی موفق را بیان کنیم. البته هر کدام از مراحل نیاز به توضیحات فراوانی دارند. ولی در اینجا تنها به ذکر کلیات بسنده کرده و در نوشتارهایی دیگر به شرح سایر عوامل موفقیت فروشگاه های اینترنتی می‌پردازیم.
از بالا به پایین شروع کنید.
قبل از اینکه به یک شرکت طراحی سایت مراجعه کنید و درگیر مسائل فنی بشوید، لازم است که خوب در مورد کارتان فکر کنید. یعنی از مسائل اصلی و اساسی شروع کنید. اول از همه اینکه هدفتان از راه اندازی فروشگاه اینترنتی چیست؟
- آیا می‌خواهید موفقیت سایر فروشگاه‌های آنلاین را تکرار کنید؟
- آیا یک فروشگاه فیزیکی دارید و می‌خواهید با ساخت فروشگاه اینترنتی ، فروش خود را بیشتر کنید؟
- آیا یک تولیدکننده هستید و قصد دارید با فروش اینترنتی، واسطه‌ها را حذف و مستقیماً با مشتری در ارتباط باشید؟
- آیا خرید کالای خاصی را دشوار یافته‌اید و قصد دارید با طراحی سایت فروشگاه اینترنتی ، خرید را برای سایر مشتریان ساده کنید؟
در بالا چهار مورد و دلیل رایج راه اندازی فروشگاه اینترنتی آورده شده است. هر چه از مورد اول به آخر حرکت کنیم، احتمال موفقیت شما بیشتر است. ذهنیت و دید شما نسبت به کسب و کار آنلاین همیت زیادی دارد. باید بدانید که از طراحی سایت فروشگاهی چه هدفی دارید. بر اساس این هدف است که ارزش‌های شما مشخص می‌شوند و می‌توان گفت که احتمال موفقیت شما چقدر است.
دنیای فناوری اطلاعات، دنیای ارزش آفرینی و خدمت‌رسانی به مشتری است. هر چه بیشتر به مشتری احترام بگذارید و ارزش بیشتری برای وی قائل باشید، موفقیت شما تضمین شده‌تر است. احترام به مشتری باید در عمق تفکرات شما وجود داشته باشد و با تمام وجود به آن معتقد باشید. تنها در این صورت است که می‌توانید به یک کسب و کار اینترنتی پرسود و همیشگی دست بیابید.
بازار فعلی را بررسی کنید
پس از اینکه مشخص شد چرا قصد راه اندازی فروشگاه اینترنتی را دارید و هدف و ارزش‌های شما چه هستند، باید به بررسی بازار فعلی بپردازید. در حال حاضر تعداد زیادی فروشگاه اینترنتی در اینترنت فعال هستند. برخی از این فروشگاه‌ها همه نوع کالایی عرضه می‌دارند و تعداد بسیاری هم تخصصی هستند. شما باید کلیه افرادی را که کالایی مشابه با شما می‌فروشند را پیدا کنید و تمام رقبای احتمالی خود را بشناسید. برای این آشنایی باید کارهای زیر را انجام دهید:
- یک لیست تهیه کنید از کلید واژه‌های که افراد در زمان خرید کالای شما ممکن است آن را جستجو کنند.
- تمامی کلید واژه‌ها را در گوگل جستجو کنید و تا صفحه دوم، کلیه سایت‌ها را ببینید.
- همین کلید واژه‌ها را در شبکه‌های اجتماعی محبوب هم جستجو کنید. هشتگ را هم فراموش نکنید.
- از سایر مشتریان و اطرافیان خود، بپرسید که چه فروشگاه‌های اینترنتی می‌شناسند.
- فروشگاه‌های فیزیکی را هم به لیست خود بیافزایید.
زمانی که عملیات جستجو تمام شد، لیستی از تمامی رقبا تهیه کرده و مزایا و معایب هر کدام را بنویسید. در اینجا باید تشخیص دهید که رقابت چقدر شدید است و برای موفقیت و کسب سهمی از بازار چقدر باید هزینه کرد. در ضمن باید مشخص کنید که کالای مورد نظر شما قابلیت فروش اینترنتی دارد؟ یعنی اصلا مشتریان تمایل دارند آن را از اینترنت خریداری کنند یا خیر.
نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید
قبل از به دست آوردن یک دید کلی از وضعیت بازار، باید تحلیلی از وضعیت موجود خودتان بکنید. شما برای راه‌اندازی این فروشگاه اینترنتی چه امکاناتی در اختیار دارید؟ بهتر است سؤالاتی از این دست را از خود بپرسید:
- آیا هزینه و سرمایه کافی دارم؟
- آیا می‌توانم با سرمایه‌داران خوبی در ارتباط باشم؟
- توانایی من در قانع کردن دیگران چقدر است؟
- آیا با محصولاتی که قصد فروششان را دارم آشنا هستم؟
- راه‌های خرید و تهیه محصولات را می‌دانم؟
- توانایی مدیریت من در چه حدی است؟
- با دانش فنی طراحی سایت فروشگاه اینترنتی آشنایی دارم؟
- آیا با تبلیغات اینترنتی آشنا هستم و اصول آن را می‌دانم؟
پاسخ به این سؤالات به شما کمک می‌کند که تصویر روشنی از وضعیت فعلی خود به دست آورید. وضعیت مطلوب هم مشخص است. وضعیت مطلوب داشتن یک فروشگاه اینترنتی موفق است. در اینجا باید تصمیم خود را بگیرید. شاید در همین مرحله با یک تحلیل هزینه-فایده به این نتیجه برسید که اگر وقت و هزینه خود را در یک زمینه دیگر خرج نمایید، سود بیشتری برای شما خواهد داشت و قیمت طراحی سایت در حال حاضر توجیحی ندارد.
یا اینکه ممکن است متوجه شوید بسیاری از توانایی‌های لازم برای راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی در شما وجود دارد. رقابت بازار هم در سطح بالایی نیست و ورود به آن نیازمند هزینه کمی است. در اینصورت بهتر است هر چه سریعتر راه اندازی فروشگاه اینترنتی خود را آغاز کنید.
مشتریان هدف خود را بشناسید
گام بعدی شناخت مشتریان هدف است. این شناخت به شما هم در طراحی فروشگاه اینترنتی و هم در تدوین یک برنامه تبلیغاتی خوب کمک خواهد کرد. اما شناخت مشتریان یعنی چه؟ به زبان خیلی ساده، شناخت مشتری یعنی جمع‌آوری حداکثر اطلاعات ممکن از مشتری:
- محدوده سنی مشتریان هدف من چیست؟
- جمعیت مشتریان هدف من چقدر است؟
- مشاغل رایج در میان مشتریان هدف من کدامند؟
- مشتریان هدف من خرید خود را بیشتر به چه صورتی انجام می‌دهند؟
- درآمد ماهیانه مشتریان هدف من چقدر است؟
- چقدر از درآمد خود را صرف خرید کالای مورد نظر من می‌کنند؟
- علایق و تفریحات مشتریان هدف من چیست؟
- چه مجلات و وبسایت‌هایی را بیشتر مطالعه می‌کنند و به چه برنامه‌های تلویزیونی علاقه دارند؟
- در چه شبکه‌های اجتماعی حضور فعال‌تری دارند؟
اینها تنها چند نمونه از اطلاعاتی است که می‌تواند در مورد مشتری جمع‌آوری کرد. این لیست هر چه بلندتر باشد بهتر است. اگر جمعیت مشتریان هدف شما زیاد و ناهمگون است، بهتر است آنها را دسته‌بندی کنید. مثلاً مشتریان هدف شما هم شامل خانم‌های 40 تا 50 سال و هم شامل جوانان 18 تا 25 سال است. نیازها و سلایق این دو دسته متفاوت است و به همین دلیل باید دو برنامه جداگانه برای هر کدام در نظر داشت.
مشخص کردن ارزش پیشنهادی به مشتری
همان طور که گفته شد، دنیای تجارت الکترونیک دنیای ارزش آفرینی است. با تحلیل‌هایی که تا کنون انجام داده‌اید، باید بتوانید مشخص کنید که ارزش پیشنهادی شما برای مشتریانتان چیست؟ خوب طبیعی است که یک فروشگاه اینترنتی به خودی خود ارزش آفرین است. زیرا زحمت مشتریان برای خرید را کم می‌کند. مشتری در خانه خود نشسته است و خریدش را انجام می‌دهد. این مزیت بزرگی است.
اما به همین مورد بسنده نکنید. فراموش هم نکنید که رقبایی هم دارید. باید چیز اضافه‌تری نسبت به رقبا به مشتری عرضه کنید. به دنبال پاسخ به این سؤال باشید که کلاً چه نکاتی موجب می‌شود تعداد مشتریان یک وبسایت اینترنتی زیاد باشد؟ یافتن پاسخ به این سؤال از چندین روش ممکن است:
- از دوستانتان بپرسید که چرا از یک فروشگاه اینترنتی خاص خرید می‌کنند.
- با خواندن مقالات و کتب علمی پاسخ سؤال خود را بیابید.
- فروشگاه‌های موفق ایرانی و بین‌المللی را بررسی کرده و رموز موفقیت آنها را بیابید.
- خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید دوست دارید به چه سایتی مراجعه کنید.
- از افراد خبره در زمینه تجارت الکترونیک مشاوره بگیرید.
در اینجا شما لیستی از رموز موفقیت فروشگاه های اینترنتی را دارید. سپس باید بررسی کنید کدامیک از موارد، در رقبای شما وجود دارد و کدامیک نیست. از طرف دیگر با توجه به نقاط ضعف و قوت خود، کدامیک را در حال حاضر می‌توانید اجرا کنید. در نتیجه چهار حالت پیش می‌آید:
- نکات مثبتی که در وب سایت رقبا هست و من می‌توانم آنها را اجرا کنم.
- نکات مثبتی که در وب سایت رقبا نیست و من می‌توانم آنها را اجرا کنم.
- نکات مثبتی که در وب سایت رقبا هست و من نمی‌توانم آنها را اجرا کنم.
- نکات مثبتی که در وب سایت رقبا نیست و من نمی‌توانم آنها را اجرا کنم.
بدیهی است که دسته اول بیشترین اولویت را دارند. یعنی هر چه نکته مثبت می‌توانید باید در وب سایتتان ایجاد کنید و وب سایت شما هم باید حداقل به خوبی رقبا باشد. دسته چهارم هم کمترین اولویت را دارند.
بین اجرا و پیاده‌سازی نکات دسته دوم و سوم باید فکر کنید. کدامیک وزن و اهمیت بیشتری دارند؟ آنهایی که وزن بیشتری دارند را انتخاب کنید و پیاده‌سازی نمایید حتی اگر در توانایی شما نباشد. در اینجا مجبور هستید با جذب سرمایه، توانایی خود را افزایش دهید.
فراموش نکنید که پیاده‌سازی تمامی نکات مثبت پیدا شده ضروری است. فقط مسأله زمانبندی درست است. باید طوری زمانبندی کنید که در لحظه ورود به بازار توان رقابتی خوبی داشته باشید. ضمن اینکه بیش از حد هم خرج نشده باشد. شما باید حداقل هزینه ممکن را برای ورود به بازار بپردازید که اگر به هر دلیلی کار با شکست مواجه شد، ضرر نکرده باشید. اگر کارتان موفق شد و مشتریان افزایش یافت، به مرور نکات مثبت دیگر را هم به سایت اضافه کنید.
تدوین برنامه تبلیغات و برندسازی
با توجه به شناختی که از مشتری به دست آورده‌اید و مزایایی که می‌خواهید به وی عرضه کنید، باید اقدام به تدوین یک برنامه بازاریابی و برندسازی نمایید. بحث بازاریابی اینترنتی و برندسازی در فضای مجازی بسیار طولانی است و نکات بسیار زیادی دارد. اگر به این زمینه اشراف ندارید، بهتر است به یک شرکت خوب بازاریابی اینترنتی مراجعه کنید. به صورت کلی، نکات زیر در تدوین برنامه بازاریابی اینترنتی و برندسازی مهم هستند:
- تعیین تصویری که باید از فروشگاه اینترنتی در ذهن مشتری ایجاد شود.
- طراحی فروشگاه اینترنتی متناسب با تصویر مورد نظر.
- طراحی لوگو با توجه به تصویر مورد نظر.
- انتخاب نام دامنه با توجه به زمینه کاری فروشگاه، سئو و تصویر مورد نظر
- تهیه استراتژی و برنامه بهینه‌سازی موتور جستجو (سئو)
- حضور مؤثر در شبکه‌های اجتماعی
- تهیه محتوای مناسب و بازاریابی محتوایی
- خرید بنرهای اینترنتی در وبسایت‌های مناسب
- تبلیغات فیزیکی با توجه به سلایق مشتری هدف
اجرای هر کدام از این مراحل ریزه‌کاری و نکات فنی زیادی دارد و به کار گیری یک تیم حرفه‌ای در این زمینه ضروری است.
طراحی سایت فروشگاه اینترنتی
پس از گذراندن مراحل فوق، نوبت به فنی‌ترین قسمت کار می‌رسد. در اینجا حتماً باید به یک شرکت طراحی سایت حرفه‌ای مراجعه کنید. خواسته‌های خود را به شفاف‌ترین و مدون‌ترین شکل ممکن به دست شرکت طراحی سایت برسانید. یکی از بزرگترین مشکلات اجرای پروژه‌های نرم‌افزاری اینست که مشتری یا نمی‌داند چه می‌خواهد یا اینکه به درستی خواسته خود را منتقل نمی‌کند.
اگر مراحل قبل را طی کرده باشید، خودتان دقیقاً می‌دانید که چه می‌خواهید. فقط مهم اینست که به درستی آن را به شرکت منتقل کنید. دقیقاً به شرکت بگویید که می‌خواهید سایت شما چه مزایایی داشته باشد و در طراحی آن باید چه نکاتی رعایت شود. در اینجا تعدادی اصطلاح فنی به شما معرفی می‌کنیم که در زمان مکالمه با شرکت طراحی سایت، بتوانید از آنها استفاده کنید:
- طراحی ریسپانسیو: یعنی سایت به گونه‌ای طراحی شود که بر روی موبایل، لپ تاپ و دسکتاپ به درستی نمایش داده شود و ظاهر سایت بهم ریخته نباشد.
- وب سرویس: روشی برای طراحی سایت است که در آن می‌توان به راحتی اپلیکیشن موبایل را هم به سایت افزود.
- سئو: یعنی چه کار کنیم که سایت با توجه به یک سری کلمات کلیدی، در صفحه اول گوگل باشد.
- UI: یعنی رابط کاربری (User Interface). رابط کاربری باید ساده و آسان باشد و مشتری گیج نشود.
- UX: یعنی تجربه کاربری (User Experience). یعنی چه کار کنیم که مشتری در استفاده از سایت راحت باشد.
- طراحی ماژولار: یعنی طوری سایت طراحی شود که امکان افزودن هر قابلیتی با کمترین زمینه فراهم باشد.
- بک اند (back end): یعنی آن قسمت از سایت که بر روی سرور اجرا می‌شود. تمامی داده‌ها و منطق عملکرد سایت در بک اند هستند.
- فرانت اند (front end): تمام آنچه که کاربر می‌بیند. UI و UX جزئی از فرانت اند هستند.
- روانشناسی رنگ و فونت: یعنی اینکه بدانیم چه طیف رنگ و فونتی برای چه سلیقه و چه مشتری مناسب است.
در همین حد آشنایی با اصطلاحات فنی کافیست. اجازه ندهید که شرکت راه اندازی سایت فروشگاهی زیاد شما را در اصطلاحات فنی غرق کند. تمام تلاش خود را بکنید که خواسته خود را منتقل سازید. اگر بتوانید نظر فنی آنها را هم دریافت کنید خیلی خوب است.
اجرای برنامه تبلیغات و افزایش اعتماد مشتری
پس از اینکه سایت آماده شد و محتوای لازم بر روی آن قرار گرفت، باید به سراغ اجرای برنامه بازاریابی بروید. چیزی که اهمیت زیادی دارد، جلب اعتماد مشتری است. مشتری به سختی به یک فروشگاه اینترنتی اعتماد می‌کند و در واقع ایجاد اعتماد یکی از سخت‌ترین و مهم‌ترین مراحل دستیابی به یک فروشگاه اینترنتی موفق است. برای جلب اعتماد مشتری می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:
- کسب نماد اعتماد الکترونیکی
- تضمین بازگشت کالا
- روش‌های مختلف پرداخت
- لیست کاملی از کالا
- محتوای خوب
- طراحی سایت خوب
- پاسخگو بودن در قبال مشتری
- تحویل به موقع کالا
هیچ چیز به اندازه درستکار بودن شانس موفقیت شما را بالا نمی‌برد. بالاخره چند مشتری از شما خرید خواهند کرد. اگر تمام تلاش خود را برای رضایت این چند مشتری انجام دهید، آنها برای شما تبلیغات دهانی خواهند کرد. یعنی سایت شما را به دیگران معرفی می‌کنند. هیچ تبلیغاتی هم مؤثرتر از تبلیغات دهانی نیست. اعتماد به سختی ایجاد و به سرعت خراب می‌شود. پس همیشه از رضایت تک تک مشتریانتان اطمینان حاصل کنید.
نظارت و بهبود مستمر
هر چقدر هم که برای اجرای پروژه از قبل برنامه‌ریزی کرده باشید و همه جوانب را سنجیده باشید، باز هم در طول اجرا مشکلات فراوانی پیش می‌آید. همواره تعداد بازدیدکنندگان و فروش روزانه خود را مد نظر داشته باشید. از مشتریان فیدبک بگیرید. نظرشان را از هر طریق ممکنی بپرسید و سعی کنید مشکلات را سریع شناسایی و حل نمایید.
تحقیق و توسعه
تجارت الکترونیک یک رشته علمی و رو به رشد است. خوب است که در صورت موفقیت وبسایتتان، یک تیم تحقیق و توسعه، حتی به اندازه یک نفر، ایجاد نمایید و سعی کنید که آخرین فناوری‌های دنیای کامپیوتر و جدیدترین روش‌های مدیریتی را در وبسایت خود اجرا نمایید. برخی از روش‌های جدید و مفید جهت افزایش موفقی وب سایت شما عبارتند از:
- مدیریت ارتباط مشتری یا CRM
- مدیریت زنجیره تأمین یا SCM
- لجستیک، مسیریابی و مکان‌یابی
- هوش مصنوعی و داده کاوی
- سیستم‌های توصیه‌گر
- فناوری‌های جدید برنامه‌نویسی
فراموش نکنید که به مرور باید توانمندی‌ها و قابلیت‌های وبسایت خود را افزایش دهید و همواره سعی کنید که فاصله خود را با رقبا حفظ نمایید. تنها چیزی که مهم است زمانبندی و اولویت‌دهی صحیح است.
جمع‌بندی
آنچه در این نوشتار گفته شد، تنها کلیتی از مسیری است که باید برای دستیابی به یک فروشگاه اینترنتی موفق طی کنید. ریزه‌کاری‌ها و مسائل فنی بسیار زیادی وجود دارد که امکان بیان همه آنها در یک مقاله نیست. فراموش نکنید که هیچ گاه تا زمانی که شروع نکنید، مشکلات و مسائل را متوجه نخواهید شد. از طرفی شروع بدون مطالعه و تحقیق هم کار عاقلانه‌ای نیست. باید تعادلی بین این دو حد برقرار نمایید. به قدری کافی مطالعه و تحقیق نمایید، نه بیش از حد و نه خیلی کم.
