در اینجا 10 اصل معرفی می‌کنیم که با در نظر گرفتن آنها می‌توانید یک تجربه کاربری فوق‌العاده برای مشتری ایجاد کنید.
1- خرید یک فرآیند است.
خرید یک فرآیند است. این یعنی چه؟ یعنی اینکه خرید یک عمل دفعی و مقطعی نیست. اینطور نیست که مشتری در یک لحظه عمل خرید را انجام دهد. خرید مجموعه‌ای از اعمال مختلف است که صورت نهایی آن پرداخت و دریافت کالاست. پیش از آن رسیدن به مرحله پرداخت، مشتری مراحل زیادی را می‌گذراند.
درک این نکته بسیار مهم است. باید خرید را به صورت یک فرآیند دید که در مدت زمان طولانی انجام می‌شود. این فرآیند از لحظه‌ای که نیاز در مشتری پدید می‌آید آغاز می‌شود. جالب اینکه طبق آمارهای Harvard Business Review، زمان این فرآیند در حال افزایش است. یعنی مشتریان زمان بیشتری را برای انجام یک خرید صرف می‌کنند.
طبق آمار گوگل، در سال 2010، هر مشتری برای انجام خرید 5 سایت و مرجع را در اینترنت بررسی می‌کرد. این عدد در سال 2014 به 12 مرجع رسیده است. اشخاصی که فروشگاه‌های اینترنتی موفقی دارند و می‌خواهند کسب و کار خود را گسترش دهند، باید در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی خود، مکانیزم‌هایی تعبیه کنند که این فرآیند مشتری را استخراج نماید.
2- مشتری باید تمام مراحل فرآیند خرید را کنترل کند.
هر خرید مراحل مخصوص به خودش را دارد. کمتر پیش می‌آید که دو مشتری متفاوت، برای خرید یک کالا، فرآیند مشابهی را طی کنند. از دید مشتری، هر مرحله عبارتست از انجام یک عمل و دریافت محتوا از سایت. اگر محتوای ارائه‌شده ارتباط بیشتری داشته باشد، مشتری حس می‌کند که هدفش نزدیک شده است.
در سمت سایت چه می‌توان کرد؟ باید در هر صفحه آن عملی که نیاز است مشتری انجام دهد بیشترین وضوح را داشته باشد. در تمام صفحات سایت این نکته را رعایت کنید و آن چیزی که باید را در معرض چشم قرار دهید.
از طرف دیگر مشتری باید حس کند که همه چیز تحت کنترل خودش است. یکی از مزایای اصلی تجارت الکترونیک، دادن ارزش و قدرت بیشتر به مشتری است. اگر این را از مشتری بگیرید، به سرعت شما را ترک خواهد کرد. مثلاً بهتر است سؤالات زیر را در مورد سایتتان پاسخ دهید:
- آیا محتوا بدون درخواست کاربر نمایش داده می‌شود؟
- آیا پس از هر کلیک، مطابق با انتظار کاربر عمل می‌شود؟
- آیا کاربر ملزم به انجام مراحل غیرضروری می‌شود؟
یک مثال رایج، دکمه لایک است. هر زمان که کاربر دکمه لایک را برای یک محصول فشار می‌دهد، پیام عضویت در سایت را می‌بیند. به جای این پیام می‌توان به کاربر گفت که لایک شما تا زمان باز نگه داشتن صفحه سایت، فعال است. یا لایک شما تا یک ماه دیگر فعال است.
3- شناخت صحیح UX.
UX یکی از اصطلاحات رایج دنیای وب است. اما واقعا UX یا تجربه کاربری یعنی چه؟ تجربه کاربری را می‌توان به دو بخش تقسیم کرد:
- مدیریت هزینه تعامل کاربر با سایت
- تولید ارزش
مدیریت هزینه تعامل یعنی کم کردن تلاش‌های کاربر برای انجام هر عمل. این تلاش‌ها دو دسته‌اند: تلاش‌های فیزیکی و ذهنی. تلاش‌های فیزیکی عبارتند از: کلیک کردن، اسکرول کردن، تایپ کردن، صبر برای لود شدن صفحه و غیره. تلاش‌های ذهنی هم عبارتند از سردرگمی کاربر، وجود محتوای بی‌ربط، رفرش‌های بی مورد، پاپ‌آپ، نیاز به حفظ کردن چیزی برای ادامه کار و غیره.
تولید ارزش هم یعنی خلق و نمایش محتوای مناسب در فرآیند خرید. این محتوا باید بتواند به کاربر در تصمیم‌گیری کمک کند. البته این کار ساده‌ای نیست. باید موارد زیر را به دقت بررسی کرد:
- در چه نقاطی کاربر و مشتری دچار دردسر و ناراحتی می‌شود؟
- این ناراحتی و دردسر را با چه محتوایی از بین ببریم؟
- این محتوا در چه زمانی نمایش داده شود؟
استفاده از ویدیو و مقالات آموزشی در این زمینه بسیار تأثیرگذار خواهد بود.
در یک تجربه کاربری خوب، باید هر دو عامل حضور داشته باشند. هم کاهش هزینه تعامل و هم خلق ارزش. بدون هر کدام از این دو، فرآیند خرید ناقص، خسته‌کننده و ملال‌آور خواهد بود.
4- توجه به آنچه که در دید است.
کاربران نسبت به گذشته تمایل بیشتری برای اسکرول کردن دارند. با این حال باز هم بهتر است آنچه را که لازم است در همان اول صفحه قرار دهید و کاربر نیازی به اسکرول نداشته باشد. این مسأله با وجود دستگاه‌های موبایل و اندازه‌های مختلف نمایشگرها، دشوارتر شده است.
5- از داده استفاده کنید.
دنیای تجارت الکترونیک دنیای داده است. حجم زیادی از داده در اختیار شما قرار دارد. گام اول اینست که داده‌ها را به دقت جمع‌آوری کنید. برای اینکار ممکن است نیاز باشد تغییراتی در سایت خود به وجود آورید. گام بعدی تحلیل داده‌هاست. با تحلیل داده‌های باید بفهمید که کدام استراتژی شما جواب می‌دهد و کدام یک در حال شکست خوردن است. برخی از منابع خوب برای جمع‌آوری داده عبارتند از:
- جریان کلیک کاربر و دنباله صفحاتی که پیموده است.
- مکالمات کاربران با مسئولین بخش فروش یا پشتیبانی
- نظرسنجی از کاربر
- اطلاعات مرتبط با موتورهای جستجو
مقالات مرتبط:
