نحوه خرید مشتری در فروشگاههای اینترنتی همان عبارت Customer Journey یا اصطلاحاً سفر مشتری است که در زبان انگلیسی مطرح میشود. سفر مشتری یعنی مراحلی که مشتری برای خرید یک محصول طی می‌کند. این مراحل از لحظه‌ای که نیاز به خرید یک محصول در مشتری پدید می‌آید آغاز شده و تا زمان استفاده از محصول ادامه می‌یابد. تمامی اعمالی همچون جستجو، پرسش از آشنایان، تحقیق در بازار، مقایسه قیمت، خواندن نظرات آنلاین، مشاهده ویدیوهای مرتبط در شبکه‌های اجتماعی و …. جزئی از سفر مشتری یا نحوه خرید وی به شمار می‌روند.
تجارت الکترونیک برای اولین بار این امکان را فراهم آورده است که بتوان به صورت دقیق، نقشه سفر مشتری را استخراج کرد و مشخص نمود که مشتری چه مراحلی را طی می‌کند یا حتی چگونه فکر می‌کند. ممکن است بپرسید که این مسأله چه اهمیتی دارد؟ در نوشته بهبود تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی ، توضیح داده شده است که درک صحیح نحوه خرید مشتری تا چه حد در طراحی صحیح رابط کاربری و افزایش نرخ تبدیل تأثیر دارد. زمانی که بهترین تجربه کاربری به مشتری ارائه شود، مشتری خوشحال‌تر خواهد بود و کسب و کار پیشرفت بیشتری خواهد داشت.
مؤسسه Econsultancy در تحقیقی، از 1000 متخصص بازاریابی اینترنتی در مورد روش به دست آوردن نقشه سفر مشتری سؤال پرسیده است. در نتیجه این تحقیق، یک روش 5 مرحله‌ای برای استخراج نقشه سفر مشتری و درک بهتر نحوه خرید وی به دست آمده است. این 5 مرحله عبارتند از:
قانع کردن مدیران ارشد
از آنجا که استخراج نقشه سفر مشتری نیازمند هزینه می‌باشد، لازم است که مدیریت ارشد از اهمیت این موضوع مطلع شود. این کار را می‌توان از طریق سنجه‌های قابل اندازهگیری انجام داد. یعنی به مدیر ارشد اطمینان داد که این سرمایه‌گذاری سود بازگشتی دارد و با سنجه‌هایی مشخص، می‌توان آن را اندازهگیری کرد.
تشخیص کانال‌های مختلف
پس از تأیید مدیریت ارشد و تشکیل تیم لازم، باید به دنبال کانال‌های مختلفی که مشتری از طریق آن با شرکت در ارتباط است بگردید. در حال حاضر، به دلیل گسترش گوشی‌های همراه، شبکه‌های اجتماعی و وبسایت‌های تجمیع‌کننده، شناسایی همه کانال‌ها قدری دشوار شده است.
جمع آوری داده
پس از شناسایی کانال‌ها، اعضای تیم باید میزان استفاده هر مشتری از هر کانال را به دست بیاورند و مشخص سازند که هر کانال تا چه حد برای کسب و کار شرکت مؤثر است. این بخش از کار نیازمند پیاده‌سازی‌های فنی خاص در طراحی سایت فروشگاهی است.
اتصال نقاط به هم
زمانی که کانال‌ها شناسایی شدند و داده‌ها جمع‌آوری گردیدند، باید روش‌های رهگیری مشتری پیاده‌سازی شوند. رهگیری مشتری مسأله بسیار حساس و دشواری است و معمولاً نمی‌توان به دقت صد در صد دست پیدا کرد. انتخاب بهینه‌ترین روش در این مرحله اهمیت زیادی دارد.
اندازهگیری کارایی
پس از طی مراحل بالا، نقشه سفر مشتری استخراج میشود و باید از نتایج آن در طراحی تجربه مشتری استفاده کرد. پس از ایجاد تغییرات لازم در تجربه مشتری، باید با استفاده از سنجه‌هایی خاص، میزان پیشرفت به دقت بررسی شود تا از درستی مسیر اطمینان حاصل شود.
