چگونه مشتریان را وادار به خرید کنیم؟
مشتریان هر چه بیشتر در حال استفاده از فروشگاههای آنلاین برای رفع نیازهای خود هستند. در آمریکا 69 درصد بزرگسالان حداقل ماهی یک بار خرید آنلاین می‌کنند. در سال 2015 هم 33 درصد هفته‌ای یک بار خرید آنلاین می‌کردند. این رقم در سال 2014 ، 24 درصد بود.
همه این آمارها نشان‌دهنده رشد اعتماد مردم به خرید آنلاین است. اما چگونه مشتریان را وادار به خرید از فروشگاههای اینترنتی کنیم؟ در تجارت الکترونیک همواره از چیزی به نام نرخ تبدیل یا conversion rate سخن می‌گویند. یعنی اینکه چند درصد از بازدیدکنندگان تبدیل به مشتری می‌شوند. نرخ تبدیل در فروشگاههای فیزیکی 40 تا 50 درصد ولی در فروشگاههای آنلاین 1 تا 3 درصد است.
یعنی اینکه فروشگاههای آنلاین چهار برابر بیشتر از فروشگاههای فیزیکی در وادار کردن مشتری به خرید موفق هستند. البته از آنجا که بازدیدکنندگان از فروشگاه اینترنتی بسیار بیشتر از فروشگاه فیزیکی است، باز هم سودآوری فروشگاه اینترنتی بالاتر از فروشگاه فیزیکی است.
نکته اینجاست که حتی نیم درصد افزایش نرخ تبدیل، حاشیه سود فروشگاه اینترنتی را بسیار بالا خواهد برد. به همین دلیل، مدیران فروشگاههای اینترنتی مدام به دنبال این هستند که ببینند چگونه مشتری را وادار به خرید کنند یا به عبارت دیگر، نرخ تبدیل خود را افزایش دهند. در این نوشتار، تعدادی راهکار برای افزایش نرخ تبدیل فروشگاههای اینترنتی ارائه می‌شود.
استفاده از فایل‌های تصویری باکیفیت
یکی از دلایل بالا بودن نرخ تبدیل در فروشگاه فیزیکی و تمایل مردم به خرید فیزیکی، اینست که می‌توانند محصول را ببینند و لمس کنند. در فضای مجازی امکان پیاده‌سازی کامل این مسأله وجود ندارد ولی با کمک عکس‌ها و ویدیوهای باکیفیت، می‌توان تا حد زیادی این قضیه را جبران کرد. استفاده از عکس‌های سه بعدی هم تا حد زیادی می‌تواند کمک کند. پیشتر در مورد استفاده از ویدیو در فروشگاه اینترنتی مقاله‌ای نوشته شده است.
شخصی سازی تا حد ممکن
یکی دیگر از دلایل فروش بالا در محیط فیزیکی، امکان شخصی‌سازی تجربه خرید برای مشتری است. در مقاله بهبود تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی این مسأله به یک مثال تشریح شد و دیدیم که چگونه یک فروشنده ماهر می‌تواند مشتری را وادار به خرید کند.
شخصی‌سازی تجربه مشتری یکی از دشوارترین و فنی‌ترین کارهایی است که در فروشگاههای اینترنتی می‌توان انجام داد. ابتدا باید داده‌های جمع‌آوری شده از مشتری به دقت تجزیه و تحلیل شوند. این بخش وظیفه یک تیم از متخصصان هوش مصنوعی است. پس از استخراج الگوهای رفتاری مشتری، دانش به دست آمده در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی به کار گرفته خواهد شد.
عدم دریافت هزینه ارسال
تحقیقات نشتان داده است دریافت هزینه ارسال یکی از عوامل کاهش تمایل مشتری به خرید آنلاین است. فروشگاههای اینترنتی بزرگ دنیا بخش بزرگی از خریدها را رایگان ارسال می‌کنند. حتی تحقیقات نشان داده است که ارسال رایگانی که 7 هزار تومان از هزینه مشتری کم کند، بیشتر از تخفیف 10 هزار تومنی برای مشتری خوشایند است و بیشتر موجب افزایش نرخ تبدیل می‌شود.
پیشنهادهای ویژه
47 درصد از خریداران اینترنتی در سرتاسر دنیا تنها کالاهایی که تخفیف دارند را می‌خرند. 62 درصد هم پس از ورود به هر وبسایت فروشگاهی، به دنبال بخش پیشنهادهای ویژه هستند. بنابراین بسیار عاقلانه است که یک بخش پیشنهادهای ویژه در وبسایت خود بگنجانید. پیشنهادهای ویژه می‌تواند بر اساس مناسبت‌های خاص یا به صورت روزانه باشند.
یادآوری سبد خرید رها شده
بسیاری از مشتریان مراحل خرید را تا پیش از پرداخت به پیش می‌برند ولی آن را به دلایل مختلف رها می‌سازند. یادآوری سبد کالای رها شده به مشتری تأثیر زیادی در افزایش نرخ تبدیل دارد. این یادآوری می‌تواند از طریق ایمیل، نرم‌افزارهای پیام‌رسان یا حتی شبکه‌های اجتماعی باشد. هیچ وقت برای سبد خرید تاریخ انقضا قرار ندهید. اگر مشتری پس از بازگشت به سایت ببیند که سبد خریدش از بین رفته، به احتمال زیاد از ابتدا شروع نخواهد کرد.
چت آنلاین، اطلاعات تماس
این قابلیت بسیار کوچکی است ولی تأثیر زیادی در جلب اعتماد مشتری به فروشگاه و کالایی که می‌خرد دارد. این کار هم در راستای نزدیک کردن تجربه خرید آنلاین به خرید فیزیکی قرار دارد. اخیراً بحث جت‌بات بسیار داغ شده است و ممکن است در آینده نزدیک وظیفه پاسخگویی آنلاین به سؤالات مشتری به یک نرم‌افزار هوش مصنوعی واگذار شود. تا آن موقع، حتماً تعدادی کارمند پشتیبانی فروش داشته باشید.
استفاده از انواع مکانیزم‌های جلب اعتماد
جلب اعتماد مشتری ارزش بسیار زیادی دارد و می‌تواند مشتری را وادار به خرید کند. برخی از مکانیزم‌های افزایش اعتماد عبارتند از:
- ارائه اطلاعات کامل و جامع از محصول به صورت کاربرپسند
- ارائه چندین روش پرداخت (با کارت، حضوری، نقدی)
- ارائه چندین روش ارسال (پستی، پیک و ….)
- گنجاندن نظرات سایر مشتریان برای هر محصول
- قرار دادن مجوزهای فروشگاه اینترنتی همچون نماد الکترونیکی
مشخص کردن ارزش پیشنهادی
بسیاری از فروشگاههای اینترنتی ارزش پیشنهادی را فراموش می‌کنند. تعداد زیادی فروشگاه وجود دارد که بسیاری از آنها سابقه بیشتری از فروشگاه شما دارند. چرا مشتری باید از فروشگاه شما خرید کند؟ نمی‌توانید از مزایای خرید اینترنتی برای مشتری بگویید زیرا بقیه فروشگاههای اینترنتی همین مزایا را دارند.
باید چیز بیشتری داشته باشید تا بتوانید مشتری را وادار به خرید کنید. این ارزش پیشنهادی می‌تواند در نوع خدماتی که ارائه می‌کنید باشد. مثلاً پشتیبانی مشتری پس از فروش، پاسخگویی بهتر به مشتری نسبت به رقبا، ارائه اطلاعات کامل‌تر، تخصصی بودن محصولات فروشگاه یا ضمانت محصولات.
به جز این موارد، می‌توان از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از روش‌ها و تکنیک‌های مدیریتی و فنی برای جذب، حفظ و توسعه ارتباطات با مشتریان است. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند، منجر به شناسایی مشتریان خوب فعلی و توسعه ارتباط با آنان شده و در نهایت مشتریان بالقوه را شناسایی و جذب کند.
کلیه شرکت‌هایی که کالاها و خدمات روزمره (commodity) می‌فروشند از این روش برای وادار کردن مشتری به خرید بیشتر استفاده می‌کنند، همانند اپراتورهای تلفن همراه یا بانک‌ها. فراموش نکنید که نکته مهم اینست که مشتری ارزش پیشنهادی شما را بفهمد و درک کند. به صورت شفاف به مشتری بگویید که اگر از شما خرید کند، چه چیز بیشتری عایدش می‌شود.
جستجوی قوی
هر چه نوار جستجوی سایت قوی‌تر عمل کند، احتمال خرید کردن مشتری بیشتر خواهد شد. جستجوی قوی یکی از موارد بهبود تجربه کاربری است. مشتری وقت و حوصله گشت و گذار در کاتالوگ محصولات را ندارد و یک گزینه جستجو به راحتی می‌تواند وی را به مقصودش رسانده و او را وادار به خرید کند. اخیراً حتی فروشگاههای اینترنتی اقدام به افزودن جستجوی تصویری کرده‌اند. یعنی مشتری با آپلود عکس بتواند محصولات مشابه را بیابد.
جستجو شامل فیلتر کردن هم می‌شود. برای هر دسته از محصولات، مشتری باید بتواند به ازای تک تک ویژگی‌ها، محصولات را فیلتر کند. وجود این قابلیت در سایت و پیاده‌سازی صحیح آن توسط یک تیم طراحی سایت حرفه‌ای قابل انجام است و تأثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد.
